Det ultimative loyalitets-spørgsmål fylder 20 år
Hvor sandsynligt er det, du vil anbefale os eller vores produkt til en ven/kollega? Så enkelt spørger virksomheder ind til kunders loyalitet
Kundeloyalitetsværktøjet NPS fylder tyve år. Ifølge Ian Wisler-Poulsen, ekspert i kundeoplevelser, har metoden i dag udviklet sig til et uundværligt system for mange virksomheder. Årsagen er, at det tilfører virksomheder dyrebar viden, uden at det kræver alverden af kunden.
Frederick F. Reichheld, ansat i Bain and Company, stod fadder til NPS-værktøjet, som de seneste tyve år har været flittigt brugt til at forudsige kundernes tilfredshed og lyst til at anbefale. Manden bag de senere bestsellerbøger ”The Ultimate Question” og ”The Ultimate Question 2.0” påpegede, at et enkelt spørgsmål kunne klarlægge, hvorvidt kunderne var mulige ambassadører, passive eller på vej væk.
Modellen offentliggjorde han i december 2003 i tidsskriftet Harvard Business Review under titlen ”The One Number You Need to Grow”, og store virksomheder som Apple, GE, Schneider Electric, LEGO, Nike med flere fik øjnene op for den simple model til måling af kundetilfredsheden.
Sådan udregnes Net Promotor Score
Metoden er, at du spørger kunderne, om de vil anbefale din virksomhed til en ven/kollega. Kunden svarer på en skala fra 0-10, hvor villige de er til at anbefale virksomheden - svar fra 0-6 betragtes som negative, 7-8 som neutrale, mens 9-10 er positive. Net Promotor Scoren er tallet, du får ved at fratrække procentandelen af detractors fra promotors.
- Det er på mange måder et basalt ledelsesværktøj, der fortæller om den kundeoplevelse, virksomheden leverer. Og oplevelsen er afgørende for, om du får succes i et marked. Den teknologiske udvikling har skabt et utal af muligheder for at dele sin oplevelse med hele verden. Andre kunder vil meget hellere lytte til anbefalinger fra kunder end virksomheden selv. Og anbefalingen er betinget af den oplevelse kunderne får, siger Ian Wisler-Poulsen, forfatter til bøgerne ”Tag ansvar for kundeoplevelsen” og ”Servicedesign”.
Et spørgsmål der forpligter
At NPS-målinger er et unikt værktøj skyldes ikke bare, at det er nemt for kunden at deltage, men du får ofte også en hudløs ærlig tilbagemelding, fortæller eksperten.
- Når en kunde har handlet med dig og brugt tid i din virksomhed, er det ikke nødvendigvis en god ide at sende et langt tidskrævende spørgeskema – resultatet bliver sjældent godt. Kunden gider ikke svare. Men ved at stille kunden ét enkelt spørgsmål gående på, om de vil anbefale dig til andre, tager du ikke unødig meget af deres tid, og svarprocenten vil alt andet lige vil være højere. Og når spørgsmålet drejer sig, om kunden selv vil anbefale, skal kunden tage stilling til, om de vil stå på mål for virksomheden, og den oplevelse de har haft. De lægger altså hånden på kogepladen i forhold til deres eget netværk, forklarer Ian Wisler-Poulsen.
Har bredt sig som ringe i vandet
Ifølge Ian Wisler-Poulsen er NPS-målingen i dag ikke kun noget, man kan bruge internt. Det er også et værktøj, der kan give en indikation af, hvordan man klarer sig i branchen.
- Siden NPS-værktøjet så dagens lys for tyve år siden er det blevet et udbredt salgs- og ledelsesværktøj. Og eftersom værktøjet er adopteret af de fleste virksomheder i dag, giver det for mange også god mening at benchmarke sin egen NPS med markedet, hvilket giver værktøjet en yderligere dimension og betydning, fastslår Ian Wisler-Poulsen.
Du kan også benytte NPS-metodikken i interne trivselsmålinger ved at spørge, i hvilken grad medarbejderne vil anbefale deres arbejdsplads til andre?
