Tillid kan købes for penge

Betalende kunder hos Trustpilot får en markant højere rating end ikke-betalende virksomheder, viser analyse

Del på:
Facebook
Twitter
LinkedIn

Danske Trustpilot er en af de mest brugte forbrugerguides på nettet. Men kan man overhovedet stole på billedet, som tegnes af butikker og webshops på Trustpilot? Det sætter rapport fra webbureauet Dwarf kraftigt spørgsmålstegn ved.

- Mønstret er, at de virksomheder, der er kunder hos Trustpilot, får langt højere ratings end de, der ikke er det. De, der betaler, kan oversvømme Trustpilot med gode anmeldelser, hvilket sikkert fint afspejler, at onlineshopping som regel er en god oplevelse. Problemet er, at man sammenligner betalende og ikke betalende shops og den sammenligning giver et skævt billede af virkeligheden, siger Peter Grønne, partner i Dwarf.

Dwarf har i undersøgelsen bedt 2.000 danskere udpege den butik, de er mest tilfredse med og vil anbefale til andre. Det resultat er sammenholdt med Trustpilots score for de samme virksomheder. Sammenligningen viser, at virksomheder, som er kunde hos Trustpilot, får en markant højere score hos Trustpilot, end virksomheder der ikke er kunde. Trustpilots kunder får i snit 8,6 point, mens andre får 5,8 point på en skala fra 0-10.

- Det er forståeligt, at folk er sure. Hvis man kan betale sig til positive kunder og ellers må leve med at blive anmeldt af de ”sure” kunder, så bliver hele billedet skævt for alle, siger Peter Grønne.

Læs også: Iværksætterfirma kritiserer Trustpilot

Hvem kan du stole på?

Tillid er et kardinalpunkt for netbutikker. Enkelte virksomheder klarer sig ganske fint uden hjælp fra Trustpilot. Ifølge Dwarf-analysen indtager Zalando en 3. plads over Danmarks mest populære netbutikker, men scorer kun 6,2 hos Trustpilot. Nummer 5 på listen, Hennes & Mauritz, der åbnede for onlineshopping i 1998 og har haft stor succes, scorer lige nu kun karakteren 3,6. Spørgsmålet er, om H&M virkelig kun er halvt så dygtige til kundeservice som mange af konkurrenterne.

- Man skulle tro, at der var en sammenhæng i kundernes ratings hos Trustpilot, og kundernes ratings i vores undersøgelse hvor de uhjulpet bliver bedt om at pege på en butik, de ville anbefale til venner og familie. Man skulle tro, at alle virksomhederne på Top 50 lå ret højt. Men der er ingen sammenhæng. Tværtimod, der er en kæmpestor forskel på mange af virksomhederne, siger Peter Grønne, Dwarf.

Syv ud af de ti største danske netbutikker er betalende kunde hos forbrugerguiden og i rapporten bekræfter Trustpilots grundlægger, Peter Mühlmann, at betalingskunder har tendens til at få størst udbytte af tjenesten.

- Vores mål er at hjælpe virksomheder og forbrugere til sammen at skabe en bedre oplevelse. Som med enhver tjeneste så er betalende kunder ofte mere engageret i at få mest muligt ud af de muligheder, tjenesten tilbyder dem, i forhold til kunder som ikke benytter tjenesten aktivt. Det samme gør sig gældende for den tjeneste, Trustpilot tilbyder. De virksomheder, der betaler for vores tjeneste, er ofte villige til at bruge mere tid og flere ressourcer på at indsamle brugeranmeldelser fra deres kunder til at forstå, hvorfor de får negative anmeldelser og på at gennemføre forbedringer i deres kundeservice

NiceHair, der ligger nr. 15 på listen over landets mest populære netbutikker og er kunde hos Trustpilot, har en tilfredshedsscore på 9,4. Partner og marketingschef i NiceHair Simon Elkjær forstår godt, hvorfor betalende kunder hos Trustpilot får en høj score.

- Som betalende kunde får du mulighed for at sende en e-mail direkte til kunden og spørge, om købsoplevelsen var god eller dårlig. Hvis du ikke er kunde, kan du ikke det. Derfor er der forskel på scoren, det er klart, siger han.

- Vi tager scoren meget alvorligt. Det er en god indikator på, hvad vi gør rigtigt og forkert. For nylig faldt vi fra 9,5 til 9,4. Det udløste et ramaskrig her i virksomheden. Vi har nu en partner, der sidder og håndterer kundernes anmeldelser. Kundeoplevelsen er ekstremt vigtig for os, og hvis der er noget, vi ikke gør godt nok, vil vi have styr på det. 

Problematisk model

Per Rasmussen, direktør i E-capacity, der rådgiver store virksomheder om e-handel, ser det som et problem, at betalende kunder kan påvirke Trustpilots ratings.

- Det er problematisk, at Trustpilot foregiver at være en neutral brugervurdering, mens det er tydeligt, at vurderingerne stiger, hvis man vælger at betale Trustpilot for adgang til at bearbejde kunderne. Problemet ligger i, at det ikke er klart for forbrugerne, at det fungerer sådan, og som e-handlende er man derfor prisgivet, medmindre man vælger at betale Trustpilot, siger Per Rasmussen.

Netbutikkernes brancheforening, FDIH, er splittet i spørgsmålet om Trustpilot. Mange medlemmer er tilfredse med Trustpilot, fordi de bruger tjenesten aktivt og får høje ratings. Andre modsætter sig, hvad nogle opfatter som et privat monopol på brugertilfredshed, hvor spillereglerne afhænger af, om man er villig til at betale eller ej. Annette Falberg, direktør i FDIH, efterlyser i rapporten en bedre varedeklaration fra Trustpilot.

- Trustpilot bygger på en god ide om at kunderne kan komme til orde og der er intet odiøst i, hvad Trustpilot gør. Men det er et problem, at forbrugerne ikke kan gennemskue, hvordan scorerne virker for medlemmer og ikke-medlemmer, at der er forskel, og at forbrugerne derfor i virkeligheden sidder og sammenligner æbler og pærer, uden at vide det. Vi mener, at Trustpilot med flammeskrift skal oplyse brugerne klart om, hvordan scorerne virker og hvad de handler om.

Kritikere af Trustpilot oprettede tidligere på året LinkedIn-gruppen ”Vi anmelder Trustpilot”. Og på opfordring fra forbrugerrådet og Dansk Erhverv barsler forbrugerombudsmanden med fælles retningslinjer for brugeranmeldelser på nettet.

- Vi er ved at se på, hvordan vi kan formulere god skik og fælles retningslinjer for brugeranmeldelser på nettet, så forbrugerne kan have tillid til anmeldelserne. Det gælder ikke kun portaler, men blogs, Facebook-grupper, læserkommentarer på medier og lignende,” siger forbrugerombudsmand Henrik Øe, der i sommer sendte retningslinjer for forbrugeranmeldelser i høring.

Læs Jyllands-Postens artikel om retningslinjerne.

Del på:
Facebook
Twitter
LinkedIn

1 Kommentar

  • Rasmus Andersen, Rapportér som upassende

    Hvor er det godt nok et godt indlæg. Som selvstændig er man jo næste tvunget til at betale for at være Trustpilot medlem. Hvor er det ærgerligt at man ikke kan stole på Trustpilot. Med venlig hilsen Rasmus Andersen http://www.xn--kbermgler-k3a7q.dk

Retningslinjer for businessdanmark.dk/InBusiness

Eksterne redaktionelle bidrag (tekst + illustration) må ikke:

  • overtræde dansk lovgivning og/eller opfordre til kriminalitet
  • krænke, true eller forfølge personer eller grupper af personer
  • krænke privatlivets fred
  • linke til/markedsføre hjemmesider, der opfordrer til kriminalitet, krænker, truer eller forfølger personer eller grupper af personer
  • linke til/markedsføre kommercielle hjemmesider, konkrete produkter, firmaer eller salgsmaterialer.

Kommentarer til artikler på businessdanmark.dk/InBusiness skal relatere sig til indholdet, og krænkende/truende sprog tillades ikke.

Kommentarerne bliver offentlig tilgængelige og kan fremsøges via en søgemaskine, så undgå personfølsomme oplysninger.

Alt, der strider mod disse regler, slettes uden varsel.