Få mere loyale kunder

Få sat kroner og ører på værdien af øget kundeorientering

Når alt kommer til alt, handler kundeorientering om at skabe øget indtjening. Selvfølgelig er det både nemt og bekvemt at have tilfredse kunder, men på direktionsgangen er økonomi det eneste argument, der virkelig tæller. Spørgsmålet er, om I har lavet regnestykket, der skal sikre den fulde opbakning til arbejdet med kundeorientering?

Opstil jeres vigtige mål for kundeorientering de næste 12 måneder

Øget kundeorientering er en ”fluffy” størrelse, som er nærmest umulig at måle og styre efter. Start derfor med at nedbryde det overordnede mål til konkrete delmål og indsatser, som giver mening for de enkelte afdelinger og medarbejdere. Overvej, hvad afdelingerne skal bidrage med, og hvordan I vil måle, om I er på rette vej.

Overvej, hvordan ledelsen bedst kan være ”bannerførere”

Medarbejderne gør ikke, hvad ledelsen siger, men hvad ledelsen gør. Hav derfor en plan for, hvordan ledelsen kan skabe synlighed omkring målene og gå forrest som et godt eksempel i dagligdagen. Hvordan kan ledelsen rykke tættere på kunderne og sende et klart signal om, at kundeorientering er højt på agendaen?

Skab motivation og opbakning hos medarbejderne

I kan have nok så ambitiøse og velformulerede mål, men hvis de ikke bliver efterlevet af de medarbejdere, som møder kunderne i hverdagen, er I lige vidt. Sørg derfor for at få medarbejderne med på vognen fra starten, vis dem værdien af et øget kundefokus og klæd dem på til at skabe langvarige kunderelationer.

Mål kundeoplevelsen ved de vigtigste kontaktpunkter

Ved du, hvordan en tur gennem din virksomhed ser ud med dine kunders øjne? Tag kundebrillerne på og få afdækket alle de relevante kontaktpunkter med dine kunder. Sørg for at måle kundeoplevelsen ved de vigtigste kontaktpunkter, så I kan arbejde målrettet på at forbedre jer – set med kundernes øjne.

Kortlæg, hvad der driver kundernes loyalitet

Mange kundemålinger har udelukkende fokus på tilfredshed, selvom det er loyaliteten, der skaber indtjeningen. Tilfredse kunder lader sig nemt friste af konkurrenternes tilbud, mens loyale kunder trofast vender tilbage for at købe og anbefaler jer til andre. Det er derfor helt afgørende, at I får afdækket, hvad der driver loyaliteten.

Udnyt mulighederne for mersalg til jeres kunder

Har I så travlt med at skaffe nye kunder, at I helt glemmer at udnytte mersalgspotentialet hos de eksisterende? Det er både nemmere og billigere at sælge til kunder, som I allerede har opbygget en solid relation til. De mest loyale kunder er også mest åbne overfor at købe mere, så afdæk deres behov, spids budskaberne og gå efter de lette salg først.

Gør kundeviden tilgængelig for medarbejderne

Viden om kunderne får først værdi, når den bliver omsat til konkret handling. Overvej derfor, hvordan de enkelte funktioner skal have adgang til kundeviden og hvordan, de skal anvende den til at målrette indsatserne og optimere kundeoplevelsen. Har I de nødvendige systemer og processer på plads?

Lav en klar proces for håndtering af illoyale kunder

Alle virksomheder oplever, at kunderne forsvinder – spørgsmålet er, hvad I har tænkt jer at gøre ved det? Hvis I har overblik over kundernes tilfredshed og loyalitet, har I også mulighed for at forudse og forebygge kundeafgang. Sæt kundemålingerne i system, få de illoyale kunder frem i lyset og hav en ”Operation Kunderedning” parat.

Anvend kundeviden til at individualisere dialogen

I har måske allerede viden om jeres kunder på overordnet niveau, men kan I også målrette jeres budskaber til den enkelte kunde? Det kræver, at I indsamler unik og detaljeret viden om den enkelte kunde og ikke kun interesserer jer for gennemsnitsberegninger. Måler jeres kundeundersøgelser på et overordnet eller individuelt niveau?

Overvej, hvordan du kan overgå dine kunders forventninger

Nøglen til loyale kunder er en effektiv forventningsstyring. Når I kender kundernes forventninger, kan I arbejde målrettet på at styre dem, leve op til dem og ikke mindst overgå dem. Spørg jer selv, hvordan I kan overraske kunderne positivt og give dem bare lidt mere end det, de forventer.

Sørg for at dele de positive kundehistorier internt

Det kan være en langvarig proces at øge kundeorienteringen, som kræver forandringer for både medarbejdere og kunder. Sørg derfor for at dele og fejre succeserne internt – uanset om det er tale om nye ordrer eller rosende kommentarer fra kunderne. De små synlige succeser er med til at skabe vigtig fremdrift og motivation i dagligdagen. 

Beløn medarbejderne på baggrund af kundemål

Uanset hvor mange skulderklap, medarbejderne får for deres øgede kundefokus, så vejer en bonus på lønsedlen endnu tungere. De virksomheder, som har størst succes med kundeorientering, aflønner både deres medarbejdere og ledelse på basis af kundeloyalitet. Sæt derfor klare mål, som det kan betale sig at indfri.

Tænk nyt og sæt spørgsmålstegn ved normerne

En af de største barrierer for et øget kundefokus er sætninger som ”sådan plejer vi at gøre” eller ”det har vi altid gjort”. Det er ofte nødvendigt at tænke nyt og udfordre normerne for at skabe en bedre kundeoplevelse. Stil derfor hellere spørgsmålet: Hvad kan vi gøre anderledes og endnu bedre, end vi plejer?

 

Betina Munkholm Johansson er marketingkonsulent i Loyalty Group A/S.