Tillid er en vigtig kapital i salg og marketing. Især når der i en coronatid skal opbygges relationer til nye kunder virtuelt. For det kan være svært at føle god kontakt og skabe tillid gennem en computerskærm og et headsæt, hvis ikke man mestrer teknikken, påpeger Henrik Wenøe, indehaver af virksomheden Acuity World, der udvikler ledere og medarbejdere med afsæt i NEW NLP.
- At opnå en kundes tillid bliver mere udfordrende, når du kun har de visuelle og auditive signaler at støtte dig til, frem for alle fem sanser som ved et traditionelt fysisk kundemøde. Men det er noget, alle kan lære, siger han.
Ifølge Henrik Wenøe har salgsfolk akut behov for værktøjer og kompetencer til at skabe og vedligeholde gode kunderelationer virtuelt.
- Det kan godt være, at mange ikke orker at høre mere om virtuelle møder - og håber de gode gamle dage vender tilbage, når vi alle har fået et salvende stik af COVID19-vaccinen. Men virtuelle møder er kommet for at blive, så det er vigtigt at arbejde med sit mindset, lysten og viljen til at lære denne disciplin. Engagementet fra en god virtuel mødeleder vil nemlig forplante sig til de øvrige deltagere, siger han.
- Fordelene ved at mødes virtuelt er simpelthen for store, og mødeformen taler lige ind i flere store megatrends. Det gør os mindre sårbare ved lignende fremtidige sundhedskriser, vi kan nemt mødes på tværs af landegrænser, der kan spares en masse CO2, vi undgår spildtid på vejene og det gør det nemt og billigt at inddrage flere specialister både i købers og sælgers organisation.
Nyt Webinar: Lær at elske virtuelle kundemøder
Styrken ved onlinemøder
En opgørelse fra Business Danmark under den første nedlukning i 2020 viste, at cirka hvert tredje fysiske møde var blevet vekslet til et virtuelt. Tallet forventes at være langt højere under den nuværende langvarige nedlukning, hvor flere har teknikken på plads og har gjort sig erfaringer.
Virtuelle møder er fundamentalt anderledes end personlige møder ansigt til ansigt. Når vi mødes fysisk med et andet menneske, kan vores hjerne opsnappe hundredvis af signaler, som det andet menneske sender. Disse signaler kan være svære at opfange og afkode virtuelt - men det er ikke umuligt.
- I starten oplevede mange tekniske vanskeligheder og onlinemøder var nyt for de fleste. Nu har mange nået et basis-færdighedsniveau og er klar til at bygge på, så møderne kan blive bedre og mere effektive. Her kommer kropssprog ind i billedet, som også udveksles på virtuelt, dog i mere begrænset form, siger Henrik Wenøe.
Han peger på tre andre områder, som skaber nærvær og kontakt, og sikrer, at kunden ikke ender som passiv tilskuer bag skærmen. Alle teknikker som også kendes fra det fysiske møde.
-Spejling af mødedeltagerne med smil og mimik øger også tilliden online. Og husk et bygge op til et yes set med spørgsmål, som deltagerne kan svare bekræftende på undervejs. Det øger også sandsynligheden for at de fortsat er positivt indstillet. Endelig er åbne spørgsmål vanvittig vigtige, fordi de får kunden på banen, siger Henrik Wenøe.
Vil du vide, hvordan du lærer at elske virtuelle møder, så se med når Acuity World 15. marts tilbyder et åbent webinar.
Læs også: Virtuelle møder tvinger salget i ny retning
10 forudsætninger for et godt onlinemøde
Frit efter Acuity Worlds "Håndbog for virtuelle kundemøder" får du her 10 tips til din mødeforberedelse.
1. Gør nødvendighed til en mulighed
Det gamle ordsprog ”Nød lærer nøgen kvinde at spinde” gjaldt også, da virtuelle møder vandt frem. Nedlukningen og digital parathed skabte den perfekte storm for udbredelsen - selv om muligheden har ellers eksisteret i årevis. Til gengæld er det på under et år blevet new normal for alle på en gang. Fokuser derfor på fordelene for dig og dine kunder, fx mindre spildtid, inddragelse af specialister i mødet eller brug af digitale visualiseringsteknologier. Og glæd dig så til det næste onlinemøde.
2. Få greb om teknikken
Bliver mere og mere en hygiejnefaktor og berettiget forventning hos modtageren. Forbered dig og træn. Find videoer på youtube eller lær Zoom og Teams gratis som Business Danmark medlem.
3. Vær enige om formålet
Vi er mere målstyrede på onlinemøder, mister nemmere fokus og bliver passive. Med et tydeligt formål – som du søger accept af hos kunden – er det nemmere at holde snuden i sporet. Mødet skal designes forskelligt alt efter om, det er et indledende møde, et salgsmøde eller et opfølgningsmøde.
4. Sæt rammen for mødet
Send en mail før mødet som klargør formålet – suppler eventuelt med materiale, som deltagerne kan forberede sig på. Hav en dagsorden klar og start mødet med et kort resume af mødets formål, som deltagerne kan nikke anerkende til – et yes set. Så har du alles accept og er godt i gang.
5. Din tilgang til mødet
Når du har defineret mødets formål, skal du vælge den tilgang, som tjener dit formål og kundens behov bedst. Er det første møde med en mulig kunde, starter du måske med en teaser ”I dag vil jeg give dig fem bud på….” eller en fortælling, anekdote eller en case, som taler til kundens bevidste eller ubevidste behov. Så er interessen vakt. Du kan også spørge ind til, hvad der fungerer godt i dag, og hvad kunden drømmer om at gøre endnu bedre, hvis der er tale om et salgsmøde med en ny kunde eller et statusmøde med eksisterende kunder.
6. Verbale og nonverbale virkemidler
Træn dig i at afkode kropssprog - fx via NEW NLP – så du kan opfange ubevidste signaler og ændringer i ansigtsudtryk, øjenbevægelser og åndedræt. På den måde kan du registrere om kunden føler sig forstået, tryg og om du har vundet dennes tillid.
7. Engager deltagerne
Vil du undgå, at deltagerne falder ud eller multitasker, så engager dem. Sørg for, at alle har kameraet tændt, stil åbne spørgsmål til navngivne personer, brug skærmdeling og introduktionsrunder.
8. En god afslutning
Som peak end rule foreskriver, vægter oplevelsen sidst på mødet tungt i den samlede vurdering. Slut mødet lidt før forventet - vi elsker at vinde tid. Saml op og vær tydelig om næste skridt. Spørg hver især, hvad de syntes om mødet.
9. Den effektive opfølgning
Send et klart og kort referat lige efter mødet – hvem gør hvad? Optag evt. mødet - hvis du får lov - og studer det.
10. Træn, træn, træn
0 Kommentarer
Retningslinjer for businessdanmark.dk/InBusiness
Eksterne redaktionelle bidrag (tekst + illustration) må ikke:
Kommentarer til artikler på businessdanmark.dk/InBusiness skal relatere sig til indholdet, og krænkende/truende sprog tillades ikke.
Kommentarerne bliver offentlig tilgængelige og kan fremsøges via en søgemaskine, så undgå personfølsomme oplysninger.
Alt, der strider mod disse regler, slettes uden varsel.