Gode kundeoplevelser er vigtigere end nogensinde

Øv-oplevelser er årsag til, at 21. pct. af de danske virksomheder løbende må vinke farvel til kunder. Det var et af budskaberne fra Danmarks største salgsforskningsprojekt Morgendagens salg, som har afdækket udbyttet af at arbejde systematisk med salgets syv største udfordringer - ikke mindst kundeoplevelsen.

Vi har talt med en af Danmarks førende eksperter i kundeoplevelser, Ian Wisler-Poulsen. Og ifølge ham er kundeoplevelsen et kardinalpunkt, der måske aldrig har været vigtigere.

- Kundeoplevelsen har altid været vigtig. Men med globalisering, benhård konkurrence og en teknologisk udvikling, der brager derudad, er øget fokus på kundeoplevelsen en nødvendighed. I forlængelse heraf skal man ikke negligere, at meget forskning peger på et kolossalt potentiale i arbejdet med netop kundeoplevelsen, fortæller Ian Wisler-Poulsen.

Og netop kundeoplevelsen kan være tungen på vægtskålen i forhold til, om du lykkedes med dit salg. 

- Kompleksiteten er på mange områder i dag så stor, at kunder sjældent til fulde forstår den ydelse, de køber, men oplevelsen kan de forholde sig til. Så den bliver udslagsgivende for, om de kommer tilbage og fortæller om oplevelsen til andre, forklarer han.

Stream webinar med Ian Wisler-Poulsen

Oplevelser er som ringe i vandet

At én isoleret god kundeoplevelse kan generere et salg, er måske ikke overraskende. Det er langt mere interessant for virksomheden, hvordan man får de positive oplevelser til at sprede ringe i vandet.

- En god oplevelse er først og fremmest nem og gnidningsfri. Det skal være lettere end alternativet.

Hvis oplevelsen er god, vil kunden oftere fortælle andre om den og dermed agere som ambassadør for dig og dine produkter, forklarer Ian Wisler-Poulsen, og understreger at det ikke stopper her, men at de positive vibrationer også smitter af internt i organisationen.

- En god kundeoplevelse skal også være en god oplevelse for medarbejderen. De kan også skabe bedre trivsel. Og endelig skal de gøre arbejdet lettere for virksomheden. De gode kundeoplevelser skal således både være attraktive for kunderne, medarbejderne og mere effektive for virksomheden, fastslår han.

I næsten to år har pandemien nu hærget i Danmark, og med det in mente er det nærliggende at se på, om det har rykket på kundeoplevelsen.

- Det er ikke min oplevelse, at kundeoplevelsen har ændret sig betydeligt under coronaen. Til gengæld har flere kunder fået svært ved at komme op af sofaen. De har fundet ud af, hvor let det er at få ydelser virtuelt. Og her er konkurrencen kun endnu hårdere. De fysiske butikker og virksomheder skal stå tidligt op. Og så skal de fokusere på det område, hvor de kan være bedre end virksomheder på nettet. Det handler meget om skabe nogle emotionelle oplevelser i dette rum, råder Ian Wisler Poulsen.

Sådan arbejder du systematisk med kundeoplevelser

Sidder du nu og tænker, hvordan kommer jeg i gang med at skabe bedre kundeoplevelse, så følg Ian Wisler Poulsens fem råd.

1. Se på problemstillingen fra kundens perspektiv. Denne forståelse kan ofte skabes ved at arbejde med kunderejsen og lytte til, hvad kunderne siger. Det handler mere om kundens oplevelse og perspektiv end om selve ydelsen, der er leveret. Så hav fuldt fokus på kunden - og mindre på salget.
2. Skab nemme og gnidningsfri løsninger for kunderne. Og arbejd kontinuerligt med forbedringer.
3. Fokuser på at skabe stærke følelsesmæssige oplevelser – både i det fysiske møde, telefonsamtalen, mailen, chatten osv. Kunden skal føle sig set og betydningsfuld, hvilket også er på sin plads, da kunden jo er fundamentet for virksomheden. 
4. Bliv bedre til at lytte, når kunden har noget at sige. Og hvis kunden klager, så sørg for et stærkt ”service recovery” – altså en måde at komme tilbage på. Elementer i et godt ”service recovery” kan være et hurtigt personligt svar, en uforbeholden undskyldning, en (for kunde) forståelig forklaring, en redegørelse for, hvordan man vil reagere fremadrettet på baggrund af kundens uheldige oplevelse, en form for (tilstrækkelig) kompensation plus lidt ekstra – måske en overraskelse som plaster på såret og endelig en stor tak for, at kunden ville bruge sin tid på henvendelsen. En kunde, der klager, er en kunde, der ikke er tabt – endnu.
5. Stream dette webinar, hvor Ian Wisler-Poulsen uddyber, hvordan du arbejder med at skabe unikke kundeoplevelser.