Lyt til kunden, for helvede

68 procent af virksomhedernes kunder, der dropper samarbejdet, angiver manglende dialog og kundepleje som årsag

Del på:
Facebook
Twitter
LinkedIn

Nogle gange kan man have lyst til at råbe "lyt til kunden for helvede, hør hvad de siger". Det er det, der skal drive din forretning - ikke, at du kommer ud og er smart og selvhøjtidelig. Du må ikke betragte kunder som en ekspeditionssag. Du skal kæmpe for hver eneste kunde og opgave, og du skal yde dit ypperste hele tiden. Der er ikke længere plads til virksomheder, som kører på halv kraft.

Kundeloyalitet har på den måde meget med kultur at gøre. Der er en tendens i den danske virksomhedskultur til en form for arrogance, især over for udenlandske virksomheder. Mange danske virksomheder har brug for et wake-up call. Hvis man vedligeholder en myte om, at man har nået toppen - og kan få lov at blive der uden hårdt arbejde hver dag - bliver stilstand et mål i sig selv. Men verden står ikke stille, og det gør kundernes behov heller ikke. 

Alt for mange virksomheder har skabt en organisationsstruktur med en masse siloer, der hver især bliver præstationsbedømt. Men vi glemmer, at vi alle er i samme båd. Derfor er virksomhedskulturen så utrolig vigtig.

En god indikator for, hvorvidt en virksomhed er kundeorienteret, er parkeringspladsen. En kundeorienteret virksomhed bør have kundernes parkeringspladser ved indgangen. I den produktorienterede virksomhed er det direktionsbilerne, som holder lige ved siden af indgangsdøren. Det siger jo meget om kulturen. Det samme med den måde, du kommer ind i receptionen på. Du kan fornemme, om du føler dig velkommen, eller om du er til besvær.

Og så skal virksomhederne have mere forskellighed og kant. Det er generelt en udfordring i mange virksomheder. Mange medarbejdere er så forhippede på at gøre karriere og bange for at begå fejl, at de ikke laver andet end ligegyldig vedligeholdelse, som ikke flytter virksomheden. Der er brug for medarbejdere, som tør sige deres mening, der udfordrer status quo. Her mangler vi nogle profiler i dag. Vi har for mange glatte, pæne, kedelige typer.

Alle snakker om forandring, for det lyder jo godt. Men at sætte handling bag ordene er en helt anden ting. For lige pludselig kan der ikke peges fingre af andre, når kunderne løber fra virksomheden. Hvem har ikke prøvet at pege fingre af f.eks. urimelig priskonkurrence eller finanskrise? Forandring sker, når du tør pege fingeren mod dig selv. Men man er blevet så magelig, at man ikke engang gider lytte til kunderne - det er jo besværligt. For pludselig skal man gøre noget, som andre siger. Så er det nemmere at lave sin egen lille agenda, så man kan nå at komme hjem og holde fri kl. 16.

Rockefeller Institute kører hvert år undersøgelsen "Tarp Studies" med fokus på, hvorfor kunder forlader virksomheder. Af den fremgår, at kun ni procent af kunderne siger, det er pga. prisen. Til gengæld svarer 68 procent af kunderne, at manglende dialog eller pleje er årsagen til, at de forsvinder. Det er det benhårde bevis for, at det er vigtigt at være i dialog med sine kunder og arbejde aktivt med kundeloyalitet.

Skaber du forandringen? Eller er det omvendt? Derfor: Gå forrest og bliv den i virksomheden, som startede forandringen. Det belønner sig.

 

Indlægget er fra bogen "Anbefalet - gør dine kunder til ambassadører", som J. Christian Andersen netop har udgivet, og som kan downloades gratis. J. Christian Andersen er partner i Relationwise A/S, der blev stiftet i 2001, hvor virksomheden vandt en national iværksætterkonkurrence for bedste forretningsplan og ide. Relationwise skaber værktøjer til forandringer i organisationer, og i dag har virksomheden aktiviteter i Danmark, Sverige og UK.

Del på:
Facebook
Twitter
LinkedIn

7 Kommentarer

  • Leon Birdi , Rapportér som upassende

    Spot on! Det er nærmest en folkesygdom, at vi kunder mødes med forventningen om at det er rigeligt at være til stede i butikkens (eller firmaets) åbningstid og tage mod ordrer. Der mangler i den grad viden om, hvor uendelig lidt prisen og produktet i sidste ende styrer vores indkøb. Ikke fordi vi er ligeglade med prisen - ikke fordi produktet er mindre vigtigt... ,,,Men fordi du nærmest altid kan finde samme eller tilsvarende vare billigere et andet sted. Sælgerne får smæk af ledelsen, fordi ledelsen får tæv af direktion, der får slag af bestyrelsen. Det medfører "dum ledelse", hvor der, som du nævner det, bliver fokuseret på at "lukke kvartalet" eller på at sælge en masse. Medarbejderen ved sgu da godt at der skal sælges - men lederen er ikke altid i stand til at udvikle, motivere og styre sælgeren - og så ender vi med at stå i Fona med intentionen om at købe vort nye 46" Samsung - men i Elgiganten. Av! Helt umuligt er det dog ikke. Jeg kan måle, at fx følgende banaliteter giver øget loyalitet: 1. Hold døren og sig "velkommen" 2. Smid din brochure ad helvede til og lyt til hvad kunden siger 3. Være ægte interesseret - sæt tid af - stik kunden en plads i stolen og hent en kop kaffe 4. Sælg det rette - også når der er din konkurrent der får ordren 5. Følg op! Hvornår er DU sidst blevet kontaktet af sælger efter fx bilkøb? Uden intention om andet end at sikre din tilfredshed? Naturligvis skal du prioritere dine indsatser - evt. efter disse to parametre: a. Kundens estimerede "life time value" (potentiale) b. Den aktuelle ordres DB For ellers kommer du til at skyde med store kanonkugler efter de små fugle - og det er spild af tid. Nå - men tak for et godt indlæg - og beklager at jeg fylder så meget her :-)

  • Susanne Guld, Rapportér som upassende

    Der er ikke tid til at "lytte til kunden"! Trenden (selvom flere skriver anderledes) viser desværre, at de som fronter kunden, møder kunden og burde være de bedste til at give den gode lyttende oplevelse, bliver målt så meget, at der ikke er tid til at lytte til kunden. Ord som loyalitetsskabende, lederen i maskinrummet, møde kunden i øjenhøjde, anvendes af mange, men få praktisere det. Jeg savner et tydeligt incitament, måske som målepunkt; hvordan har du lyttet til din kunde i dag? Spørger en leder til en MU-samtale; kan du give eksempler fra din hverdag, hvor god du er til at lytte til kunderne? Nej, denne spørger; hvordan ser du muligheden for at øge dit salg og være mere effektiv? Det magiske øjeblik....måske kunne man rent faktisk sælge mere, ved at få tid til at lytte mere....

  • Mie Bilberg, Rapportér som upassende

    Alle taler om "fokus på kunden" "kundeoplevelser" - meget få gør noget ved det. Især hører jeg ledere (og andre langt væk fra kunderne) sige, at nu er det det vi gør - altså jer - derude i kundeservice og salg - kom igang, please kunderne. Når året er over, undrer man sig over, at der ikke kom meget kundetilfredshed ud af det?! Jeg mangler at se noget action og så vil jeg rigtig gerne fortælle om det på min forbrugerblog om kundeoplevelser. Så tip mig gerne. www.serviceogsalg.blogspot.dk

  • Jørgen D. Johansen, Rapportér som upassende

    Enig i tankerne. Som virksomhed handler det om at tilpasse sig KUNDEN. De tider, hvor kunderne skulle tilpasse sig udbyderen er overstået. Kunden kan med rette forvente, at man som "sælger" kan og vil levere det som kunden efterspørger. Om ikke andet, så gør hav man kan. At man signalerer villighed til at "gå den ekstra mil" for at løse kundens behov. Og også meget enig i, at tiderne hvor man "kun" ser på egne resultater som sælger, måske på bekostning af virksomhedens overordnet mål. Og på bekostning af kundens overordnede mål er et overstået kapitel. At lytte og spørge ind til om man har forstået kundens reelle behov er kundepleje.

  • Knud Stabell, Rapportér som upassende

    Når Du som leverandør bliver indbudt til kundens fødselsdag, sølvbryl- lup, en flyvetur m.v, har Du nok ramt noget af det, der har at gøre med naturlig kundepleje !

  • John Christensen, Rapportér som upassende

    Hørt! Der er jo en grund til at vi har fået to ører og en mund!

  • Kenneth Jørgensen, Rapportér som upassende

    Både som forbruger, kunde og som professionel salgskonsulent har jeg også konstateret, at mange firmaer og af mine kollegaer som er repræsentanter, sælgere og salgskonsulenter, for dem handler det mere om, hvad kunden kan gøre for firmaet end hvad firmaet kan gøre for kunden! Dvs. man totalt har vendt servicebegrebet på hovedet! Jeg har som salgskonsulent ALTID opfattet mig selv som værende kundens mand i firmaet og derfor har det for mig ALTID handlet om, hvad firmaet kunne gøre for kunden og om at lytte til de behov kunden har! Mange af mine kollegaer har den opfattelse, at man mere skal besnakke kunden og overbevise kunden om ens eget firmas og egne fortræffeligheder end at tie og lytte til hvad kunden har at sige og så forsøge ud fra dette at skabe en dialog med kunden1 I stedet kommer der en jappen af en salgstale, som mere trætter kunden end gør kunden interesseret i det man har at tilbyde! Typisk hvis man lytter og forstår kundens behov er det nemmere at få en glad og loyal kunde. Kunderne vil nemlig gerne i dialog med deres leverandører og bryder sig ikke om at modtage en monolog fra en hurtig talende revolver, som faktisk ikke viser interesse for kunden og kundens firma, men som kun interesserer sig i sit eget firmas bundlinje og sin egen provision eller bonus!

Retningslinjer for businessdanmark.dk/InBusiness

Eksterne redaktionelle bidrag (tekst + illustration) må ikke:

  • overtræde dansk lovgivning og/eller opfordre til kriminalitet
  • krænke, true eller forfølge personer eller grupper af personer
  • krænke privatlivets fred
  • linke til/markedsføre hjemmesider, der opfordrer til kriminalitet, krænker, truer eller forfølger personer eller grupper af personer
  • linke til/markedsføre kommercielle hjemmesider, konkrete produkter, firmaer eller salgsmaterialer.

Kommentarer til artikler på businessdanmark.dk/InBusiness skal relatere sig til indholdet, og krænkende/truende sprog tillades ikke.

Kommentarerne bliver offentlig tilgængelige og kan fremsøges via en søgemaskine, så undgå personfølsomme oplysninger.

Alt, der strider mod disse regler, slettes uden varsel.