”Vi har læst 50.000 kunders kommentarer”

Lyt og tag afsæt i kunden. Den tese og en jordnær model har forandret servicekulturen i Jyske Bank og katapulteret kundeloyaliteten. Få bankens 5 råd

Del på:
Facebook
Twitter
LinkedIn

- Vi ved, kunderne prioriterer, at vi lytter til deres behov og har et tillidsfuldt forhold. Ikke om de kan løse det hele selv på nettet. Derfor har vi de seneste seks år skabt en nærværende rådgivnings- og relationsbank, hvor kundens behov går forrest, ikke bankens, siger Christian Sørensen, afdelingsdirektør for kundefokus i Jyske Bank.

Og det er i den grad lykkedes. På en håndfuld år har banken strøget fra det bløde midterfelt op i den absolutte top i pengeinstitutternes årlige kunderatings, som erhvervskundernes og de store privatkunders favoritbank.

I en tid hvor historier om grådighed, hvidvask og skattely har efterladt landets allerstørste banker vingeskudt, har Jyske Bank målrettet transformeret hele servicekulturen og styrket tilliden mellem bankrådgiver og kunde.

For seks år siden hyrede banken Ivan Hansen som ny chef for Jyske Banks afdelingsnet. Han satte Christian Sørensen i spidsen for en spritny tværgående enhed, der skulle styrke bankens kundefokus.

- De seneste mange års udfordringer for finansverden, har øget bankernes fokus på at være compliant og efterleve alle officielle krav og regler. Det skal der naturligvis være styr på som standard, men det har avlet en faglige indadvendthed blandt rådgiverne, og det kommer der ikke mange glade kunder ud af. Det er den kultur, vi har gjort op med, siger Christian Sørensen, som er organisationens ører og stemme, der strukturerer kundernes oplevelser og guider bankens rådgivere i at tilegne sig en ny kunderettet 10´er adfærd.

Lær af Jyske bank på VIP-besøg

Mål, lyt og lær

- Vi erkendte ret hurtigt, det er kundens oplevelser, der driver loyaliteten. Vi har læst 50.000 kunders kommentarer om deres oplevelser med os og har identificeret fem enkle, nærværende guidelines, som skal gennemsyre vores rådgiveres dialog med kunderne, siger han.

- I dag spørger vi om feedback efter alle vores kundedialoger, for eksempel om kunden føler, vi forstår deres situation, har tillid til os og hvorvidt de vil anbefale os som bank. NPS-målingen sker ikke på rådgiverniveau for at slå nogen oven i hovedet. Den skal som bank holde os skarpe på, om vi gør det rigtige og motivere til at blive endnu bedre.

Jyske Bank benytter målemetoden NPS – Net Promoter Scorer – som beskriver kundens lyst til at anbefale virksomheden på en skala fra 1 til 10, hvor 10 er bedst. De seneste fem år har Jyske bank løftet sin NPS 5 til 10 point årligt.

Banken vil ikke bare skabe tilfredse kunder. Bankens ledere og medarbejdere arbejder målrettet på at gøre kunderne bevidste om deres tilfredshed, og hvorfor de er det.

- Ude i de enkelte afdelinger vender rådgiverne på møderne også kundernes feedback. Det forandrer kulturen, og vi lærer hver dag hvilke handlinger, der skal til, for at løfte kundetilfredsheden yderligere, siger Christian Sørensen.

Fem typer adfærd skaber loyalitet

Efter gennemlæsning af titusindvis af NPS-tilbagemeldinger har Jyske Bank identificeret de vigtigste parametre, som afgør kundernes loyalitet. De er kogt ned til fem konkrete principper, kaldet high five modellen, som den enkelte rådgiver nemt kan navigere efter i dagligdagen. Det skulle gerne give flere peaks og gode oplevelser på kunderejsen.

Tag med og bliv inspireret af, hvordan Jyske Bank bruge de fem guidlines i praksis, når Jyske Banks hovedkontor i Silkeborg åbner dørene for Business Danmarks medlemmer til en halvdagskonference 25. marts fra kl. 8-11.20.

Hør mere om de 5 råd

Del på:
Facebook
Twitter
LinkedIn

0 Kommentarer

Retningslinjer for businessdanmark.dk/InBusiness

Eksterne redaktionelle bidrag (tekst + illustration) må ikke:

  • overtræde dansk lovgivning og/eller opfordre til kriminalitet
  • krænke, true eller forfølge personer eller grupper af personer
  • krænke privatlivets fred
  • linke til/markedsføre hjemmesider, der opfordrer til kriminalitet, krænker, truer eller forfølger personer eller grupper af personer
  • linke til/markedsføre kommercielle hjemmesider, konkrete produkter, firmaer eller salgsmaterialer.

Kommentarer til artikler på businessdanmark.dk/InBusiness skal relatere sig til indholdet, og krænkende/truende sprog tillades ikke.

Kommentarerne bliver offentlig tilgængelige og kan fremsøges via en søgemaskine, så undgå personfølsomme oplysninger.

Alt, der strider mod disse regler, slettes uden varsel.