Kunder: For mange ligegyldige købsoplevelser

Stærke købsoplevelser skaber loyale kunder. Desværre er der langt mellem snapsene i danske virksomheder, viser ny analyse. Et fynsk firma viser vejen

Del på:
Facebook
Twitter
LinkedIn

Kundeoplevelsen er god indikator på, hvor godt en virksomhed klarer sig. Tilfredse kunder er mere loyale, mere betalingsvillige og anbefaler oftere virksomheder og brands, de har et forhold til.

Men hvordan står det egentlig til i Danmark?

Er virksomhederne gode til at levere købsoplevelser, der står mål med kundernes forventninger? Det har fagforeningen Business Danmark sat sig for at belyse med to nye undersøgelser.

Resultaterne vidner om, at mange virksomheder stadig skal forbedre forholdet til kunderne. Der er nemlig markante forskelle på kundernes og virksomhedernes syn på kundeoplevelsen.

Kunder og virksomheder er uenige

Business Danmarks ene nye undersøgelse, der er foretaget via Epinion, belyser danske forbrugeres samlede vurdering, når de køber produkter, services og rådgivning i virksomheder.

Den viser, at danskerne er splittede. 41 pct. scorer den overordnede kundeoplevelse som god, 32 pct. vurderer den som halvlunken og 9 pct. er decideret skuffet. Resten er i tvivl.

- Knap 60 pct. af de danske kunder mener altså, at købsoplevelse bør være markant bedre. Det er alarmerende tal, og jeg tør ikke tænke på, hvor meget omsætning det koster danske virksomheder, siger Jens Neustrup Simonsen, landsformand i Business Danmark, fagforening for salg og marketing.

Sammenligner man tallene med en anden undersøgelse, lavet blandt fagforeningens egne medlemmer beskæftiget med salg og marketing, bliver det interessant. For blandt fagfolk hersker der en ganske anden opfattelse af serviceniveauet.

Hele 79 pct. af virksomhederne mener, at de leverer gode kundeoplevelser, og 75 pct. ser sig selv som kundeorienteret.

- Det er et gab, der vil noget og tegn på, at medarbejderne tit fokuserer på den service, de individuelt leverer. Kunden ser derimod på den samlede service og kontakt hele vejen gennem købsprocessen, og det er det virksomheden i sidste ende bliver målt på, siger Jens Neustrup Simonsen, som minder om, at det er kundens oplevelse, der tæller.

Sign up og Hør: "Your Customers Hero" gratis som Microlearn

Også i DI Handel giver målingen anledning til bekymring.

- Det er skræmmende, hvor stor forskel der er mellem den oplevede og leverede service i danske virksomheder. Danskere er krævende kunder, men vi kan ikke være bekendt, at de har så ringe oplevelser, siger branchedirektør i DI Handel Annette Falberg.

- Vi må ganske enkelt tage os sammen og kigge på hele kunderejsen, hvad er det kunden forventer og hvad er det, vi leverer fra start til slut, når en kunde er i kontakt med en virksomhed. Et enkelt kiks kan ødelægge oplevelsen. Omvendt skal der måske kun små tricks til for, at en kunde føler sig virkelig godt behandlet. Uanset hvad, så må vi stramme os an, fastslår hun.

Gratis DI Handel arrangement om kundeorientering

Tænk og eksekver på tværs

Det kan få store konsekvenser for forretningen, hvis en virksomhed ikke udlever sit kundeløfte i dagligdagen. Jens Neustrup Simonsen opfordrer til et tættere og smidigere samarbejde mellem fagdisciplinerne salg og marketing.

- Det er en gammel problematik, som bliver mere og mere aktuel. Vi er nødt til at skabe bedre sammenhæng mellem salg, markedsføring og kundeservice – ja i hele forretningen. De vertikale siloer er gode redskaber til at skabe intern struktur, men kundens rejse foregår jo horisontalt gennem forretningen, siger han.

- Vi skal have respekt for hinandens fagområder. Sælgerne har den tætte kundekontakt og knytter personlige relationer, mens marketing har det store overblik, adgang til masser af data og fokus på brandet. Men vi har et fælles mål om at få flere kunder i butikken, og det er nøglen og drivkraften til at skabe den nødvendige synergi mellem de to discipliner.

Bageri satser på oplevelser fremfor mersalg

Fynske Brød er eksempel på en virksomhed, som har formået at skabe en helt unik kundeoplevelse baseret på noget så simpelt som, at kunderne skal føle sig velkomne.

I Brød smelter salg og markedsføring sammen, når du træder ind bageriet, der, qua sine imødekommende rammer og tilstedeværende personale, giver kunderne en oplevelse, som de gerne vil opleve igen.

Her finder du ingen rabatkort, knaldtilbud eller opsalg til en større kop kaffe. Der serveres kun én størrelse. Ejer af Brød, Andreas Morgan, ser mersalg som kortsigtet, hvis det konflikter med kundeoplevelsen.

- Hvis vi gik hadrcore ind på opsalg, hvor er fremtiden så henne for Brød? Så fjerner vi os jo fra det, vi er. Det kan godt være, vi tjener mange penge dag ét, men det har en konsekvens. Hos os sælger vi ikke produkter, men oplevelser, der gør, at folk har en god følelse, når de kommer hos os, siger han.

- For at få en rigtig loyal gæst, altså en som virkelig bare synes vores bageri er et sted man vil være, så skal du have tilfredse gæster. Og før du kan få tilfredse gæster, skal du have loyale ansatte. På den måde går vi hele vejen tilbage og ser på, hvordan vi er som organisation. Det er der, det starter.

Se, hvordan Brød arbejder med kundeoplevelser

- Brød er bare et eksempel på, at mange virksomheder også gør det rigtigt godt. Men vi skal have flere til at rykke marketing og salget tættere sammen, så vi skaber de rigtige betingelser for gode kundeoplevelser, siger Jens Neustrup Simonsen.

Og skal det lykkes, starter det på ledelsesgangen.  At skabe en kundeorienteret virksomhed, der samler kræfterne fra salg og marketing, kræver sin indsats og omfatter alt lige fra strategi, planlægning, budgetter, processer, anvendelse af viden fra eksempelvis virksomhedens egne data om kunderne til big data.

- Det handler om at skabe en stærk kultur, der manifesterer sig hos alle i organisationen. Er kulturen ikke til stede, kommer vi ikke til at levere de kundeoplevelser, vi gerne vil, slutter han.

Del på:
Facebook
Twitter
LinkedIn

0 Kommentarer

Retningslinjer for businessdanmark.dk/InBusiness

Eksterne redaktionelle bidrag (tekst + illustration) må ikke:

  • overtræde dansk lovgivning og/eller opfordre til kriminalitet
  • krænke, true eller forfølge personer eller grupper af personer
  • krænke privatlivets fred
  • linke til/markedsføre hjemmesider, der opfordrer til kriminalitet, krænker, truer eller forfølger personer eller grupper af personer
  • linke til/markedsføre kommercielle hjemmesider, konkrete produkter, firmaer eller salgsmaterialer.

Kommentarer til artikler på businessdanmark.dk/InBusiness skal relatere sig til indholdet, og krænkende/truende sprog tillades ikke.

Kommentarerne bliver offentlig tilgængelige og kan fremsøges via en søgemaskine, så undgå personfølsomme oplysninger.

Alt, der strider mod disse regler, slettes uden varsel.