Tag ansvar for kunden

Del på:
Facebook
Twitter
LinkedIn

At sætte kunden i centrum står øverst på dagsordenen for mange danske virksomheder.

De siger det til os i reklamerne. De siger det på LinkedIn og Facebook og til deres medarbejdere. Og det skinner også tydeligt igennem, når vi spørger medlemmerne beskæftiget med salg og marketing.

79 procent siger, at de leverer en god kundeservice, og 75 procent mener, at deres virksomhed er god til at være kundeorienteret.

Lettere sagt end gjort

Med de tal skulle man mene, at kunden er kommet i centrum, og at danske virksomheder forstår deres kunders behov.

Alligevel er sociale medier et overflødighedshorn af historier om dårlig service i supermarkedet, forsinkede leverancer fra netbutikken og lange ventetider eller håbløs betjening i den telefoniske kundeservice. Gefundenes fressen for DR-forbrugerprogrammet Kontant.

Men når et utal af virksomheder fejler med at sætte kunden i centrum, er det så fordi, salgs- og marketingfolket overvurderer sig selv og deres arbejdspladser?

Sandheden er, at det er en svær disciplin at sætte kunden i centrum for forretningen. Så måske handler det om noget andet.

Måske handler det om en vekselvirkning. Hvor virksomhederne på den ene side står over for nogle helt andre vilkår sammenlignet med tiden før anmeldelser på nettet, og 10 kommentarer på Facebook blev til en shitstorm.

På den anden side så kommunikerer virksomhederne frejdigt, at de står på kundens side. Så når vi, som kunder oplever, at der er langt fra slogan til virkelighed, så bliver vi ekstra skuffet – med rette.

Afstem forventninger

Det stiller krav til virksomhederne, der ikke blot skal sige, at de sætter kunden i centrum, men faktisk gøre det, hvis de vil have succes med at skabe den helstøbte kundeoplevelse og få kunderne til at blive og komme igen.

Det kan glippe, fordi der sker fejl. Så siger man undskyld og kommer videre. Men når det skyldes, at der simpelthen er for stor afstand mellem det kunden forventer at få, og det de reelt modtager, så ryger først omdømmet og sidenhen forretningen.

Når det sker, er det svært og omkostningstungt at rette skuden op.

Der er meget, virksomhederne kan gøre for at sætte kunderne i centrum. Helt banalt handler det om, at der er overensstemmelse mellem det, virksomhed lover og leverer – fra produkt til marketing og købs- og brugeroplevelsen. Om at se tingene fra kundens perspektiv - udefra og ind.

Drop siloerne

De virksomheder, der er lykkes med det, som fx Spar Nord, Brød og SAS Cargo, har samtidig forstået, at den traditionelle siloopdeling mellem marketing, salg, kundeservice og produktudvikling skal væk.

Produktudviklingen skal afspejle de behov, sælgerne møder hos kunderne, sælgerne skal lære af erfaringerne fra kundeservice. Og marketing skal lære af dem alle, så budskabet svarer til virkeligheden og rammer kundens behov.

Det kræver mod på ledelsesgangene til at integrere på tværs, og det kræver ressourcer til at efter- og videreuddanne medarbejderne både i salg og resten organisationen, så de har kompetencerne til at forstå hinanden og analysere og sætte sig ind kundernes behov.

For salget og den gode kundeoplevelse er noget, der bliver skabt af alle medarbejderne i virksomheden.

Passionerede ansatte giver tilfredse kunder

Samtidig betyder digitaliseringen nye udfordringer for virksomhederne, fordi konkurrencen ikke længere er national men global.

Det betyder, at det ikke er nok for de danske virksomheder at være ”best in class” i Danmark. De skal levere produkter og kundeoplevelser, der er helt i top globalt, hvis de vil fastholde deres marked i Danmark og helt nødvendigt, hvis vi de vil vokse internationalt.

Heldigvis griber mange virksomheder udfordringen, men også her er det nødvendigt at investere i videreuddannelse, så medarbejderne får de kompetencer, det kræver at udnytte de muligheder, digitaliseringen bibringer.

Også på de videregående uddannelser skal der mere fokus på digitaliseringen af salget og ikke mindst brugen af data, som ”driver” af salg og produktudvikling, ellers sakker vi efter vores konkurrenter i udlandet.

For i sidste ende, så handler den gode kundeoplevelse om medarbejdernes kompetencer og evne til at forstå kundens behov og levere på dem i butikken, på nettet og i kundeservice.

Kort og godt, at vi alle tager ansvar for kunden.

Jens Neustrup Simonsen er landsformand for Business Danmark

Del på:
Facebook
Twitter
LinkedIn

0 Kommentarer

Retningslinjer for businessdanmark.dk/InBusiness

Eksterne redaktionelle bidrag (tekst + illustration) må ikke:

  • overtræde dansk lovgivning og/eller opfordre til kriminalitet
  • krænke, true eller forfølge personer eller grupper af personer
  • krænke privatlivets fred
  • linke til/markedsføre hjemmesider, der opfordrer til kriminalitet, krænker, truer eller forfølger personer eller grupper af personer
  • linke til/markedsføre kommercielle hjemmesider, konkrete produkter, firmaer eller salgsmaterialer.

Kommentarer til artikler på businessdanmark.dk/InBusiness skal relatere sig til indholdet, og krænkende/truende sprog tillades ikke.

Alt, der strider mod disse regler, slettes uden varsel.